화요일, c 월차3

도산서원의 고직사(庫直舍)에는 곡식을 보관하는 곳간이 여럿 있다.그 곳간들의 문에는 특이한 것이 있다.양 문짝을 닫으면 그 가운데 아래쪽에 크지도 작지도 않은 구멍이 생기게 되어있다.그것은 쥐 구멍인 동시에 고양이 구멍이라고 해설가가 설명한다.쥐가 들락거리며 곡식을 탐할 수 있도록 허용하는 동시에, 쥐를 잡는 고양이도 들락거리며 제 소임을 다할 수 있도록 배려한 것이라는 말이다. 잠시 갸우뚱 혼란이 오는 듯 했지만, 금세 그 대단한 지혜에 무릎을 치게 된다.쥐는 천성적으로 반드시 곳간에 침투하기 마련이다. 그들은 어디든지 먹을거리만 있는 곳이라면 반드시 쥐구멍을 만든다. 하물며 인간이 나무와 흙으로 지은 곳간이라면 쥐구멍을 피할 수 없다. 좀 오래된 곳간은 담벼락과 바닥 심지어는 천장까지도 온통 쥐구멍 투성이가 되기 마련이다. 쥐를 막으려고 빈틈없이...

“물은 셀프”는 지금은 아무렇지도 않게 받아들여지지만, 초창기에는 서비스의 본질, 손님 대접의 의미, 주인의 태도 등에 대한 암묵적인 문화 코드와 충돌, 마치 냉소적이거나 불친절한 느낌을 받기도 했다. 이 문구는 단지 물 한 잔의 문제라기보다 “이곳은 이제 스스로 움직여야 하는 공간입니다”라는 서비스 축소 또는 자동화된 흐름을 알리는 신호였다. 과거 한국의 외식업 문화는 손님 접대 중심이었다. 음식도 리필해 주는 것이 서비스라고 여겨졌다. 손님은 더 이상 모시는 대상이 아니라, 공간의 이용자가 되는 전환점, 사람과 사람 사이의 기대와 권력관계가 재편되는 과정이라고 볼 수 있다. 손님도 시스템을 이해해야 하며 가게도 지켜야 할 룰이 있다. 이러한 변화는 단지 서비스의 효율화가 아니라 무조건적인 고객 중심주의의 해체를 의미했다. “손님도...